une nouvelle norme sur les avis de consommateurs en ligne

A la suite de l’enquête menée courant 2011 par les services de la DGCCRF et ayant abouti au contrôle d’une centaine de sociétés, plusieurs procédures contentieuses ont été engagées à l’encontre d’entreprises se livrant à des pratiques commerciales trompeuses. Il s’agissait notamment de lutter contre la diffusion, sur les forums et sites destinés à noter des produits ou prestations, de faux avis de consommateurs (rédaction par le professionnel de faux avis sur son propre site, professionnel qui s’exprime sur internet (forums ou sites d’avis) en vantant ses propres produits sans indiquer son objectif commercial, suppression arbitraire de tout ou partie des vrais avis de consommateurs jugés négatifs).

L’AFNOR a également été invitée à mettre en place une commission chargée d’élaborer une norme NF sur les modalités de collecte des avis de consommateurs sur Internet.

Ladite norme a été divulguée le 27 novembre 2012 sous la forme d’un projet soumis aux commentaires de chacun jusqu’au 30 janvier 2013.

L’objectif affiché est de « fiabiliser les méthodes de collecte et d’affichage des avis de consommateurs en ligne pour redonner confiance en une économie nouvelle ».

Pour ce faire, la norme prévoit que tout auteur d’un avis doit pouvoir être contacté (par adresse email vérifiée par envoi d’un ping, ou numéro de téléphone portable sur lequel sera envoyé un sms devant être recopié) par l’éditeur s’il souhaite vérifier ou confirmer sa contribution. Un seul avis par internaute et par produit/service sera désormais possible.

Il s’agit également, dans un objectif de développement du dialogue entre les entreprises et leurs consommateurs , de permettre aux entreprises évaluées négativement de bénéficier d’un droit de réponse. Les sites gestionnaires d’avis auront également l’obligation d’informer chaque internaute en cas de non publication de son avis. Des moyens en matière de modération devront également être engagés par les gestionnaires.

Enfin, tous les avis devront être restitués (qu’ils soient positifs ou négatifs) et publiés dans l’ordre inverse de la chronologie, c’est-à-dire les plus récents en premier. Le nombre d’avis devra aussi être affiché au même niveau que la note agrégée.