Une nouvelle directive renforçant le droit des consommateurs dans les contrats à distance

Le Parlement Européen et le Conseil ont adopté le 25 octobre 2011 une directive relative aux droits des consommateurs .

Il s’agit tout d’abord de remplacer les directives de 1985 sur la protection des consommateurs et de 1997 en matière de contrat à distance par un texte unique, définissant des règles standards dans le domaine des contrats à distance et des contrats négociés en dehors des établissements commerciaux.

L’objectif est également de simplifier et d’actualiser les règles applicables et d’en éliminer les incohérences et lacunes indésirables, en s’appuyant sur le constat d’un nombre de consommateurs demeurant faible ayant recours à Internet pour réaliser des achats transfrontaliers en raison, notamment, des contraintes s’imposant aux petites et moyennes entreprises du fait des règles nationales de protection des consommateurs, différentes selon les états membres concernés.

Il s’agit ainsi, dans la perspective d’achever le marché intérieur, de lever les « barrières créées par la fragmentation de la règlementation » .

Outre les définitions qu’elle propose, la directive s’intéresse notamment aux points suivants :

L’obligation d’information des consommateurs, le droit de rétractation, les modalités de livraison et de transfert du risque.

1 – Obligation d’information des consommateurs

La directive impose aux professionnels de fournir aux consommateurs, avant que les parties ne soient liées par un contrat, sous une forme claire et compréhensible, certaines informations telles que, notamment, les principales caractéristiques du bien ou du service, l’identité et les coordonnées du professionnel, le prix total du bien ou service toutes taxes comprises, les modalités de paiement, de livraison et d’exécution, la date à laquelle le professionnel s’engage à livrer les biens ou à exécuter les services, ainsi que les frais supplémentaires de transport, de livraison ou d’affranchissement, le cas échéant.

Lorsque le professionnel ne respecte pas l’obligation d’information relative aux frais supplémentaires, la directive prévoit que le consommateur ne peut être tenu de supporter lesdits frais.

Par rapport au droit français, les bases posées par la directive en matière d’information des consommateurs n’excèdent pas les garanties apportées aux consommateurs français et se confondent, pour l’essentiel avec les dispositions résultant de la Loi pour la Confiance dans l’Economie Numérique (LCEN) du 6 juin 2004.

La directive prend le soin de préciser que les informations devant être communiquées font partie intégrante du contrat conclu et ne peuvent être modifiées, à moins que les parties contractantes n’en décident autrement, de manière expresse.

La charge de la preuve concernant le respect des obligations d’information incombe au professionnel.

2 – Le droit de rétractation

La directive permettra désormais aux consommateurs de bénéficier d’un délai de rétractation de 14 jours à compter du jour de la conclusion du contrat pour ce qui concerne les contrats de services et du jour où le consommateur prend physiquement possession du bien, pour ce qui concerne les contrats de vente.

Dans l’hypothèse où plusieurs biens commandés par le consommateur seraient livrés séparément, le délai susvisé court à compter du jour où le consommateur prend physiquement possession du dernier bien.

Il en est de même dans les hypothèses de contrats portant sur la livraison régulière de biens pendant une période de temps définie.

L’existence du droit de rétractation ainsi que les modalités d’exercice de celui-ci, de même que la fourniture d’un modèle de formulaire de rétractation, font partie des informations devant être fournies par le professionnel préalablement à la conclusion du contrat à distance ou hors établissement.

Dans tous les cas où le consommateur ne bénéficie pas d’un droit de rétractation, il doit également en être informé, comme c’est déjà le cas dans la législation française.

Lorsque le professionnel omet d’informer le consommateur de son droit de rétractation, ledit droit expire alors au terme d’une période de 12 mois à compter de la fin du délai de rétractation initial.

La directive prévoit toutefois le cas dans lequel l’information serait finalement donnée au consommateur avant l’expiration du délai de 12 mois, le délai de rétractation expirerait alors au terme d’une période de 14 jours à compter du jour où le consommateur a reçu ces informations.

La protection du consommateur est également accrue par la directive qui prévoit un remboursement de tous les paiements reçus de la part du consommateur en cas d’exercice de son droit de rétractation « sans retard excessif » et, en tout état de cause dans les 14 jours suivants celui où le professionnel a été informé de la décision du consommateur.

La directive prend également le soin de préciser les modalités de remboursement du consommateur en indiquant que les frais supplémentaires engendrés par le choix, à l’initiative du consommateur, d’un mode de livraison autre que le mode moins coûteux de livraison standard proposé par le professionnel, n’incombent pas au professionnel.

Par ailleurs, complétant les exceptions existant en droit français, la directive exclut du périmètre du droit de rétractation la fourniture de biens scellés ne pouvant être renvoyés pour des raisons de protection de la santé ou d’hygiène et qui ont été descellés par le consommateur après la livraison.

Les contrats conclus lors d’une enchère publique sont également exclus du bénéfice du droit de rétractation.

La directive s’attache également à préciser que la responsabilité du consommateur à l’égard de la dépréciation des biens résultant de manipulations autres que celles nécessaires pour établir la nature des caractéristiques et le bon fonctionnement de ces biens, peut être engagée, à moins, en tout état de cause, que le professionnel ait omis d’informer le consommateur de son droit de rétractation.

3 – Les modalités de livraison

Le professionnel a l’obligation, à moins que les parties en aient convenu autrement, d’assurer la livraison des biens sans retard injustifié et au plus tard 30 jours après la conclusion du contrat, le consommateur bénéficiant de la possibilité de mettre fin au contrat lorsque, après injonction formulée en ce sens, le professionnel ne s’est pas exécuté dans « un délai supplémentaire adapté aux circonstances ».

Le transfert des risques s’effectue, en cas de livraison par le professionnel ou un tiers mandaté à cet effet, lorsque le consommateur prend physiquement possession des biens commandés.

Au contraire, lorsque la livraison a été confiée par le consommateur à un transporteur, le transfert des risques s’effectue lors de la livraison du bien audit transporteur, lorsque la livraison n’a pas été proposée par le professionnel.

Blandine Poidevin
Avocat aux barreaux de Lille et Paris
Intervenante à l’Université en Droit du Commerce Electronique

Viviane GELLES
Avocat au Barreau de Lille

Cabinet Jurisexpert