Démarchage téléphonique : des garanties apportées au consommateur

Le démarchage téléphonique a fortement été encadré ces dernières années.

Ainsi, la loi du 17 mars 2014 relative à la consommation oblige désormais les professionnels qui contactent un consommateur par téléphone en vue de conclure ou de modifier un contrat portant sur la vente d’un bien ou sur la fourniture d’un service, à indiquer au début de la conversation son identité ou, le cas échéant l’identité de la personne pour le compte de laquelle il effectue cet appel et la nature commerciale de celui-ci.

En outre, à la suite d’un tel démarchage par téléphone, le professionnel est tenu d’adresser au consommateur, sur papier ou sur support durable, une confirmation de l’offre qu’il a faite et reprenant toutes les informations précontractuelles obligatoires

Le consommateur dispose également d’un délai de quatorze jours pour exercer son droit de rétractation d’un contrat conclu à distance à la suite d’un démarchage téléphonique, sans avoir à motiver sa décision ni à supporter d’autres coûts que les frais de retour. Toute clause par laquelle le consommateur serait contraint d’abandonner son droit de rétractation est nulle.

Depuis le 1er juin 2016, une nouvelle protection contre le démarchage téléphonique est offerte au consommateur. Ainsi, lorsqu’il ne souhaite pas faire l’objet de prospection commerciale par voie téléphonique, il peut gratuitement s’inscrire sur une liste d’opposition au démarchage téléphonique. La démarche peut être effectuée, pour les lignes fixes et mobiles, sur le site www.bloctel.gouv.fr ou par courrier à l’adresse suivante : Société Opposetel, Service Bloctel, 6 rue Nicolas Siret, 10 000 Troyes.

Un récépissé d’inscription est délivré à la personne à l’origine de la demande, précisant la durée de l’inscription (durée maximale de trois ans, renouvelable) et la date à laquelle elle devient effective.  Le bénéficiaire peut se désinscrire à tout moment en contactant directement les services de BLOCTEL.

Une fois l’inscription réalisée, il est interdit à un professionnel, directement ou par l’intermédiaire d’un tiers agissant pour son compte, de démarcher téléphoniquement le consommateur, sauf en cas de relations contractuelles préexistantes.

De même, lorsqu’un professionnel est amené à recueillir auprès d’un consommateur des données téléphoniques, il l’informe de son droit à s’inscrire sur la liste d’opposition au démarchage téléphonique. Lorsque ce recueil d’information se fait à l’occasion de la conclusion d’un contrat, le contrat doit mentionner, de manière claire et compréhensible, l’existence de ce droit pour le consommateur.

Afin d’éviter tout abus, la location ou la vente de fichiers contenant des données téléphoniques et comportant les coordonnées d’un ou plusieurs consommateurs inscrits sur la liste d’opposition au démarchage téléphonique est interdite et passible de sanctions allant jusqu’à 75.000 euros.

Il convient toutefois de préciser qu’il existe certaines exception à ce principe d’interdiction :

• en faveur de la prospection en vue de la fourniture de journaux, de périodiques ou de magazines.
• les SMS et spams vocaux ne sont pas concernés par ce dispositif, pas davantage que les instituts de sondage et associations à but non lucratif.

Par ailleurs, l’utilisation d’un numéro masqué dans le cadre du démarchage téléphonique est interdite.

Du côté des professionnels, il s’agira donc de s’assurer, avant toute campagne de prospection commerciale par téléphone, que les numéros concernés ne figurent pas dans cette liste BLOCTEL. Ils devront ainsi saisir fréquemment la liste BLOCTEL (au moins une fois par mois) afin de s’assurer de la conformité de leurs fichiers de prospection commerciale avec la liste d’opposition.

Si les appels proviennent de l’étranger, la société donneuse d’ordre en France pourra être poursuivie, rappelle la CNIL.